Le Québec comptait un total de 80 % d’internautes au mois de février 2013, selon des chiffres du Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO). Il est évident que le numérique a radicalement changé les habitudes de consommation et la manière de chercher de l’information au cours des dernières années. Dans le domaine de la santé, on constate que de plus en plus de personnes s’informent par ordinateur ou téléphone intelligent.
Un sondage mené en 2011 dans plusieurs pays par l’organisation suisse Fondation La Santé sur Internet a montré que 24 % des participants consultaient internet à ce sujet tous les jours. Un autre quart a admis qu’il effectuait des recherches en ligne plusieurs fois par semaine. « L’utilisation d’internet et des outils mobiles dans le domaine de la santé est majeure, constate Marc Giguère, vice-président, développement des affaires à Novus Santé. Mais la population a un besoin important d’accéder à de l’information fiable. » Certes, internet offre une immense quantité d’informations. Fournir des informations fiables est donc l’un des principaux objectifs de la création de programmes d’aide aux employés (PAE) pour plateformes numériques. Mais il y a d’autres avantages que la qualité des renseignements, tant pour l’employé que pour le promoteur de régime d’assurance collective.
Ceridian a récemment lancé des applications mobiles pour BlackBerry et Android, qui s’ajoutent à l’application déjà offerte pour iPhone. « L’un des éléments qui a mené à la création de l’appli est le constat que nous ne traitons pas uniquement avec des personnes assises au bureau, affirme Cande Dandelé, vice-présidente directrice des Solutions en matière de gestion des ressources humaines. Il s’agit de travailleurs mobiles, mais également de conjoints qui disposent peut-être du temps nécessaire pour faire des recherches, mais qui ne se retrouvent pas devant l’ordinateur. »
Les applications mobiles et les sites web facilitent énormément l’accès aux services de soutien. Il peut en effet être difficile pour certaines personnes de se rendre au cabinet d’un psychologue. Ce serait le cas, par exemple, des couples qui peinent à trouver un moment qui convient aux deux. Pensons aussi aux personnes qui habitent dans les régions éloignées et pour lesquelles la disponibilité des ressources est plus réduite. « Avoir accès à d’autres modalités pour entreprendre la démarche thérapeutique et éviter que toutes les séances avec le spécialiste soient en face à face s’avère donc d’une grande utilité », déclare Sylvain Authier, vice-président, région du Québec, PAE chez Morneau Shepell. Le clavardage et les vidéoconférences permettent aujourd’hui d’assister à de vrais échanges électroniques entre employés et fournisseurs de soins de santé.
Mais les plateformes numériques en santé sont bien plus qu’une solution au manque de temps. En cas de problèmes de stress liés au travail, par exemple, l’employé se sent peut-être gêné d’en parler au téléphone. « Les premiers obstacles sont souvent de faire face au tabou quant aux maladies psychologiques et inciter les gens à chercher des renseignements. Les services informatiques peuvent faciliter le premier contact avec le service de soutien », constate Nathalie Laporte, vice-présidente, Développement et Commercialisation, Assurance pour les groupes et les entreprises chez Desjardins Assurance. M. Authier reprend l’argument : « Ce n’est pas tout le monde qui est à l’aise assis dans le bureau du psychologue, et les applications mobiles s’avèrent une façon plus anonyme de communiquer. »
Néanmoins, il n’est pas question de remplacer complètement le rendez-vous en personne. La relation humaine demeure importante. C’est pourquoi les applications mobiles facilitent aussi le suivi auprès d’une personne réelle. « L’application ouvre la porte et fournit des renseignements dont l’employé aurait besoin, mais l’un de nos principes est qu’il ne faut qu’un clic sur l’appareil afin de parler à la ligne d’assistance, affirme Mme Dandelé. Il y a toujours quelqu’un qui répond parce qu’un appel peut demander de grands efforts et nous ne voudrions pas que la personne tombe sur un répondeur. » « On ne s’attend pas à régler les gros cas psychologiques, qui nécessiteront toujours des contacts en face à face, mais les applications réussissent à atteindre plus de personnes », ajoute Mme Laporte.
Pour le promoteur de régime d’assurance collective, le fait qu’un plus grand nombre de personnes accède aux informations et services offerts par le programme numérique d’aide aux employés serait une bonne nouvelle. « Si on permet aux gens de prendre en main leur santé et de détecter les problèmes plus tôt, c’est gagnant pour l’employeur, car cela permet de réduire le présentéisme et l’absentéisme », constate Mme Laporte.
De son côté, Ceridian a effectué un sondage auprès des utilisateurs de son programme d’aide aux employés. Plus de 73 % ont affirmé que leur niveau de stress s’était réduit, tandis que 65 % ont noté qu’ils étaient moins absents du travail. Pour 62 %, le programme avait contribué à une hausse de productivité. « Il importe de noter qu’un programme d’aide aux employés ne se limite pas aux conseils thérapeutiques, mais offre par exemple des renseignements juridiques ou conseils financiers, affirme Mme Dandelé. Les PAE offrent de gros avantages quant à la motivation des employés et l’application mobile y facilite l’accès. »
Un autre avantage pour l’employeur survient en matière de recrutement. « Des études montrent que les employés accordent une grande importance à leur régime d’avantages sociaux. C’est donc important qu’ils en aient une bonne perception car cela peut être un avantage compétitif pour l’employeur, déclare Mme Laporte. Il y a de plus en plus de jeunes sur le marché du travail pour lesquels la technologie fait partie de leur vie. De plus en plus, avoir une plateforme numérique risque de devenir une attente normale des employés. »
Alors que le nombre de services relatifs aux soins de santé qui sont offerts par application mobile ne cesse de croître (voir page 18), il est important que la plateforme s’inscrive dans une stratégie d’ensemble. « L’aspect ergonomique est important car les gens ne sont pas patients lorsqu’ils sont en ligne. Si les différents éléments sont intégrés, on renforce la stratégie globale, ce qui crée aussi une efficacité opérationnelle, affirme M. Giguère. Il faut que le promoteur y croie et qu’il établisse des objectifs d’affaires en ligne, afin d’avoir une meilleure incidence sur les utilisateurs et de se distinguer. »
L’évolution rapide des technologies a transformé la recherche d’informations et la transmission de données relatives à la santé. Il est impossible de savoir ce que réservent les prochaines années, mais la tendance semble claire. Les applications mobiles seront de plus en plus présentes dans la gestion de la santé des employés et, par conséquent, dans la saine gestion des entreprises.
Utilisation des médias sociaux
Les applications mobiles gagnent de plus en plus de place dans bien des facettes de l’industrie de l’assurance collective, notamment quant aux demandes de règlements et à la gestion des médicaments. L’objectif principal est donc de faciliter la vie du participant et du promoteur. Certains programmes offrent la possibilité de soumettre les reçus d’un traitement en envoyant une photo à partir de son téléphone.
D’autres outils proposent une carte qui montre à l’utilisateur les fournisseurs de soins de santé dans une région donnée qui soumettront des demandes de règlement par voie électronique. L’assuré n’est donc pas obligé de chercher les formulaires nécessaires pour une soumission par la poste. La plateforme numérique pourrait également remplir certains renseignements au préalable, comme les coordonnées d’un fournisseur de services. « Il n’entraine souvent pas de frais supplémentaires pour le promoteur de régime, mais il y a une valeur ajoutée pour l’employé », affirme Brad Fedorchuk, vice-président, Marketing, Collective à la Great-West.
Qu’en est-il pour l’avenir des services numériques en santé, alors que l’utilisation mobile semble en train de dépasser l’ordinateur de bureau ? La tendance est en faveur de l’automatisation des services. Les applications en assurance collective pourraient fournir plus de renseignements quant à la couverture, aux inscriptions, aux choix des participants ou encore faciliter les discussions. L’évolution des applications en assurance collective devrait sensiblement suivre celle des technologies mobiles. « Dans l’avenir, si quelqu’un oublie de renouveler son ordonnance, il pourrait peut-être recevoir un rappel par l’entremise de l’application », propose M. Fedorchuk à titre de possible évolution des technologies.