Bien des entreprises cherchent à rassembler tous les produits détenus par leur client, par exemple sur un portail web. À la manière des sites très fonctionnels des institutions bancaires.
C’est une réalité qui correspond bien à celle du secteur des avantages sociaux. Les courtiers et tiers administrateurs sont très bien positionnés pour offrir un bouquet de services intégrés, grâce à leur relation directe avec le client. Déjà, de pouvoir obtenir l’information sur les garanties et produits en un seul endroit facilite la vie, mais comment rendre l’expérience encore plus intéressante ?
Rappelons le grand nombre d’éléments à amalgamer au sein d’une expérience usager efficiente et agréable, dont l’auto-adhésion, l’administration, un marché virtuel de produits financiers, ou encore l’accès à différents fournisseurs. Il y a également tout le volet informatif et éducatif, les services de coaching ainsi que les programmes d’aide aux employés qui pourraient être inclus dans un portail unique. La plateforme doit ainsi être en mesure de bien gérer et intégrer les différentes demandes, et ce, conformément à la réalité de chaque participant. Cela exige la capacité technologique de réunir des services offerts par une vaste gamme de fournisseurs différents.
Il demeure tout aussi pertinent d’utiliser les messages textes pour communiquer périodiquement avec le participant et l’informer de sa couverture, d’offres incitatives ou de rappels sur divers sujets d’intérêt. Il s’avère en effet intéressant de privilégier le message texte, même si le courriel demeure utile, car la grande majorité des personnes vont ouvrir et lire les premiers.
Voyons quelques exemples d’interactions avec un participant qui pourraient s’effectuer par texto.
Lors d’un changement dans le dossier administratif pour ajouter une personne à charge, on peut ainsi envoyer un message texte pour recommander de consulter un conseiller en sécurité financière, en rappelant que cet événement de la vie change les besoins financiers. Le message pourrait inviter à accepter un appel d’un conseiller dans un premier temps et, en un clic d’acceptation, le réseau sélectionné par le promoteur de régime recevrait une confirmation. C’est un moyen simple de générer des prospects et de bien renseigner les employés.
Sur le plan de la littératie financière ou la gestion des risques en voyage, on peut déployer des communications de façon saisonnière ou plus ponctuelles sur les contenus consultés. Par exemple, après une consultation des couvertures d’assurance voyage, un message texte ou un courriel pourrait informer des différentes règles de base ou reliées à la sécurité des voyageurs. On pourrait également diriger vers des sources d’information fiables et inviter à des recherches plus approfondies.
La consommation de médicaments représente un enjeu majeur pour les régimes d’assurance collective. Une stratégie d’information selon les profils types peut être déployée par l’entremise du portail et de l’application mobile. De cette façon on pourrait diriger les personnes atteintes d’une maladie pour laquelle les statistiques démontrent peu d’observance des traitements vers un programme de coaching santé, ou leur fournir davantage de renseignements sur la maladie.
Une personne qui prend le médicament d’origine pourrait, par exemple, recevoir une notification qui souligne les économies qu’elle obtiendrait grâce au médicament générique. Dans le cas d’ordonnances renouvelées tous les mois, l’employé pourrait recevoir des informations sur les services de pharmacie postale ou un rappel que dans certains cas il est possible de demander à son pharmacien un renouvellement trimestriel.
Sans assommer les adhérents au régime d’assurance collective avec trop de messages, une plateforme bien constituée, attrayante, qui offre un bouquet de services et d’informations, appuyée par une stratégie de communications efficace ne peut qu’inciter à son usage et entraîner une augmentation de la satisfaction des employés.
Marc Giguère est directeur général de Magik-Net.
• Ce texte a été publié dans l’édition de mars 2020 du magazine d’Avantages.
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