Santé psychologique : L’importance de la communication

Il n’est pas toujours simple d’aborder ce sujet délicat et très personnel qu’est la santé psychologique. En suivant quelques conseils de base, les employeurs et les assureurs peuvent néanmoins arriver à parler de santé psychologique avec les travailleurs dans le but de favoriser leur maintien ou leur retour au travail.

Avant d’approfondir le sujet, une précision est importante : tout un chacun a la responsabilité de poser des actions pour préserver ou recouvrer sa santé physique et psychologique. Cependant, l’employeur ou l’assureur a aussi la responsabilité d’offrir du soutien aux travailleurs, de les orienter vers les ressources appropriées et de les aider à préserver ou recouvrer leur santé afin qu’ils demeurent ou reviennent au travail. Par ailleurs, il est essentiel que les interventions respectent le cadre et les limites définis en fonction du rôle d’assureur et de celui d’employeur.

Observer pour intervenir au bon moment

Les gestionnaires sont souvent en mesure de constater des signes traduisant la détresse psychologique que peut vivre un employé. Le principal signe est un changement dans l’attitude ou les comportements de ce dernier, changements qui persistent sur plusieurs jours. Par exemple, un employé assidu arrive désormais régulièrement en retard ou un employé sociable et généralement de bonne humeur s’isole et est facilement irritable. Les absences ou retards, la baisse de productivité ou un nombre inhabituel d’erreurs, l’isolement, l’irritabilité, davantage de conflits avec les collègues, des variations d’humeur importantes ainsi qu’un ralentissement significatif dans les mouvements et la parole ne sont que quelques signes à surveiller. Lorsque ces changements persistent dans le temps, il faut en discuter avec l’employé.

Bien se préparer pour avoir un effet positif

Avant de discuter de santé psychologique avec un employé ou un assuré, il faudra se préparer adéquatement à la rencontre ou à l’appel.

Pour un employeur, il est judicieux de faire le bilan et de documenter les signes objectifs observés dans les derniers jours ou semaines et de les comparer avec les performances et l’attitude passées de l’employé. Ensuite, il faut réfléchir aux commentaires que l’on fera et à la façon de les exprimer et ce, en fonction de l’objectif de la rencontre. Celui-ci est généralement d’offrir du soutien à l’employé, de l’orienter vers les bonnes ressources et d’identifier ce qui peut être fait, dans le milieu de travail, pour faciliter son adaptation.

Pour un assureur, cela signifie prendre le temps de revoir le dossier, préparer les questions à poser et à avoir en main toute l’information nécessaire pour orienter l’assuré vers des soins appropriés. Avant la rencontre ou l’appel, il peut être judicieux de prendre le temps pour l’employeur ou l’assureur d’identifier ses émotions et ses opinions envers la situation et le travailleur. Être conscient de ce que l’on vit est nécessaire. Cela aidera, d’une part, à être conscient des idées préconçues et d’éviter le jugement. Idéalement, il faut faire l’exercice de mettre de côté ces idées pour un temps afin de faire preuve d’ouverture envers le travailleur, à qui l’on demande de parler d’un sujet très intime. D’autre part, si l’on constate que l’on vit de l’appréhension ou de l’inconfort à l’égard de la rencontre, il sera plus facile de le gérer et d’identifier jusqu’où nous sommes prêts à aller dans la discussion. Dans ces moments, il importe de respecter ses limites personnelles. Finalement, quelques minutes avant la discussion, il est essentiel de prendre le temps de fermer le téléphone et les courriels et mettre de côté toute autre tâche. Le travailleur mérite qu’on lui consacre notre attention entière. C’est une marque de respect et une condition au succès de la rencontre ou de l’appel.

Il peut être ardu de déterminer les thèmes à aborder avec le travailleur et les questions à lui poser. En fait, la solution est relativement simple, car ce que l’on a besoin de savoir dépend de l’objectif visé. Pour un employeur, l’objectif demeure lié à la sphère du travail, sans plus (voir l’encadré). Les assureurs, quant à eux, ont beaucoup plus de latitude quant à ce qui peut être demandé. L’important est de s’assurer que l’information demandée soit pertinente au traitement du dossier et que les questions ne soient pas guidées simplement par la curiosité ou le désir de prendre en charge. En fin de compte, tant pour l’employeur que l’assureur, le but de la discussion est simple : déterminer que la santé du travailleur préoccupe et recueillir suffisamment d’information pour proposer des solutions pertinentes ou l’orienter vers les bonnes ressources. Ainsi, l’idée n’est pas d’offrir du soutien psychologique au travailleur, de « jouer au psychologue » ou de le prendre en charge. Il ne faut pas porter les solutions sur ses propres épaules.

La réussite est une question d’attitude

L’attitude de l’employeur ou de l’assureur sera déterminante à la réussite de la démarche. Il est suggéré d’adopter un ton de voix calme et d’aborder l’intervention avec l’intention d’aider le travailleur, en fonction des limites de notre rôle. Être empathique sera gagnant. Ce que l’employé ou l’assuré vit peut vous sembler simple à gérer, voire insignifiant. Mais, il ne faut pas banaliser la détresse de l’employé. Il importe de respecter le fait que l’autre trouve la situation difficile de faire attention aux phrases qui se veulent encourageantes. Une phrase comme « Ce n’est pas si grave, plusieurs personnes sont passées par là sans problème », malgré qu’elle soit bien intentionnée, peut dénigrer l’autre et sa souffrance. Une phrase telle, « J’entends que c’est une situation difficile pour toi, si je peux t’aider, dis-le moi » sera plus judicieuse.

Parfois, on peut avoir l’impression que l’employé ou l’assuré entretient plusieurs fausses perceptions. Il sera tentant d’essayer de le convaincre de voir les choses autrement, qu’il n’a pas raison de penser ainsi, mais cette démarche est généralement vouée à l’échec. Tout d’abord, l’autre n’est probablement pas prêt à entendre l’argument car, après tout, c’est ce qu’il pense! Mais, surtout, ces perceptions et idées donnent beaucoup de pistes pour comprendre ce qui est difficile pour l’employé, particulièrement si cela concerne le travail. Ainsi, il faut faire preuve d’ouverture et écouter ce que l’autre pense. Ceci dit, écouter l’autre ne signifie pas être d’accord avec lui. Une fois que le travailleur aura exprimé ce qu’il vit, c’est au tour de l’employeur ou de l’assureur de présenter son point de vue et de partir de là pour trouver des solutions constructives.

Malgré toute la préparation que l’on peut y accorder, il est clair que parler de santé psychologique avec les travailleurs pourrait être malaisé. Être confronté à la souffrance d’autrui est ardu. Par ailleurs, ces interventions rapides permettront de prévenir l’absentéisme ou l’invalidité prolongée. Mais, surtout, elles permettront aux travailleurs de constater l’importance que leur employeur ou leur assureur accorde à leur santé, et non pas seulement à leur productivité, ce qui aura un effet très positif sur leur santé et, par le fait même, sur leur retour au travail.

Karine St-Jean, Ph. D., psychologue, L’équipe Entrac