En 2014, personne ne s’étonne d’apprendre que 85 % des foyers québécois sont branchés à l’internet. Les chiffres du Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations montrent, d’ailleurs, une hausse en comparaison des 78 %, l’an dernier. Force est de constater que les Québécois se servent d’une panoplie de dispositifs pour se connecter au web et, de plus en plus, s’exprimer sur différents médias sociaux, dont Facebook demeure le plus populaire. Nulle surprise alors que le numérique représente un outil formidable pour communiquer avec les participants – actuels et futurs – à un régime de capitalisation.

Il reste certes du travail à faire pour exploiter le plein potentiel des différentes technologies. Le plus récent sondage d’Avantages auprès des participants aux régimes, réalisé en 2013, avait relevé que seul 7 % utilisait une application mobile liée au régime de son employeur et que 10 % avait visité le site web pour effectuer des transactions. Ce n’était qu’un participant sur quatre qui avait consulté un site web afin de trouver de l’information sur le régime offert. Ces chiffres soulignent que, malgré le progrès sur le plan technologique, on ne semble pas encore prêt à reléguer les outils traditionnels – comme les relevés en papier et les rencontres en personne – à la poubelle de l’histoire.

« Quand on parle de l’utilisation accrue des technologies en planification de la retraite, une question se pose souvent quant à la pertinence des séances d’information en personne », observe Anthony Cardone, vice-président régional, Services de retraite collectifs de la Great-West. « Or, nous constatons que les promoteurs de régime se rendent de plus en plus compte de l’importance de bien cibler les communications aux participants. Ainsi, en fonction de la préférence de ces derniers, les relevés en papier et les rencontres en personne demeurent très utiles. » Les lignes directrices pour les régimes de capitalisation préconisent que l’administrateur fournisse aux participants de l’information qui soit claire et facile à comprendre, et ce, dans un format qui leur convient. Ceci explique en partie l’essor de l’utilisation des technologies dans ce domaine. « On peut utiliser les médias sociaux ou autres outils, qui peuvent être sur ordinateur ou appareil mobile, pour faciliter l’accès à l’information, ajoute M. Cardone. Mais il serait prématuré de s’éloigner des communications sur papier, car une partie importante de la population aime les formats traditionnels. »

Ces derniers et les nouvelles technologies sont complémentaires, estime Michèle Frenette, conseillère en régimes de retraite collectifs et présidente de GRMF. Elle rappelle néanmoins qu’il faut toujours garder à l’esprit qu’il y a peut-être certains individus qui n’ont pas l’accès facile à l’internet. « On n’est pas rendu à la fin des relevés sur papier, explique-t-elle. On se trouve plutôt au stade de donner le choix au participant quant à la façon dont il souhaite s’informer. » Mme Frenette précise néanmoins que les rencontres en personne peuvent s’avérer des mesures des plus efficaces lorsqu’il s’agit de susciter l’intérêt des participants à l’égard de la planification financière pour la retraite. « Avec la technologie, l’individu est responsable de faire lui-même l’effort d’aller se renseigner, dit-elle. Assis dans une salle de réunion, on n’a pas vraiment le choix que d’écouter le message. »

L’autre avantage des rencontres, selon Mme Frenette, est qu’elles facilitent grandement l’adaptation du message aux personnes présentes. Rappelons qu’au sein d’une entreprise, il existe des personnes avec différentes capacités de comprendre la planification financière. Même les participants d’un groupe démographique quelconque ne partagent pas nécessairement tous les mêmes objectifs; ils peuvent vivre des réalités bien différentes. « En fonction des personnes présentes, le discours ne sera pas le même. À l’heure actuelle, il peut être difficile pour les technologies de faire cette distinction, même si, de plus en plus, elles permettent de cibler le message, explique Mme Frenette. La fonction d’une rencontre de groupe consiste, en quelque sorte, à “vendre” le régime à l’employé et à lui expliquer les raisons pour lesquelles l’employeur a décidé d’en mettre un en place. Si on se fie trop à la technologie, il se peut que le participant potentiel ne lise pas le message qu’on souhaite lui transmettre et, donc, ne profite pas pleinement du régime. »

La touche personnelle est toujours pertinente, poursuit Anthony Cardone. « Les rencontres en personne demeurent peut-être le mode de communication le plus efficace sur le plan de l’expérience des participants. L’interaction et la possibilité de poser des questions en font une expérience des plus enrichissantes, dit-il. Or, tout le monde ne se sent pas à l’aise à poser des questions devant ses collègues. C’est pourquoi il faut offrir des choix et différents points de contact, dont des lignes téléphoniques et des sites internet. »

La technologie et le numérique – des jeux, des applications mobiles ou encore la réalité augmentée – jouent aujourd’hui un rôle essentiel, afin d’améliorer la compréhension des participants et de mousser leur intérêt à l’égard du régime. Or, même l’employé le plus jeune peut préférer recevoir sur papier les informations relatives à ses placements. « Quand il est question de planifier sa retraite, on n’adopte pas toujours une démarche logique et rationnelle, affirme M. Cardone. Il faut rendre le processus intéressant et pertinent, ainsi que travailler sur le ciblage des communications aux participants. Même si ces derniers passent des heures sur les sites web, il demeure important de leur offrir la possibilité de recevoir des documents en version papier. » La technologie prend certes de plus en plus de place dans les régimes de capitalisation; dans certains régimes, elle représentera déjà le média préféré pour la majorité des communications. Mais les méthodes traditionnelles ne semblent pas appelées à disparaître de sitôt. Après tout, ce ne sont pas uniquement les jeunes qui sont à l’aise à parler finances sur les médias sociaux, ni tous les employés plus âgés qui souhaitent recevoir leur relevé par la poste.