Trop de lacunes dans les outils numériques des régimes

À peine plus d’un participant sur cinq (22 %) considère que les applications et les sites proposés offrent des conseils proactifs, rapporte un sondage de J.D.Power, cité par Financial Planning. Et ils sont juste un peu plus nombreux (37 %) à affirmer être en mesure d’effectuer des tâches numériques sans avoir recours au service client.

Deux problèmes semblent récurrents dans l’utilisation de ces outils numériques. D’abord, bon nombre de participants ignorent qu’ils existent. Seuls 22 % des participants disent avoir utilisé l’application mobile de leur fournisseur de régime de retraite au cours de l’année écoulée. Et lorsqu’ils connaissent ces ressources, ils les trouvent d’une complexité telle que la majorité des utilisateurs doivent appeler le service client, se retrouvant incapables de mener leur demande jusqu’à son terme.

L’étude de J.D.Power a classé 22 fournisseurs de régimes différents. Sur un barème comptant un maximum de 1 000 points, aucun n’a dépassé le score de 704. La moyenne se situe à 663 points. La satisfaction générale était bien meilleure lors que les participants constataient recevoir des conseils proactifs ou qu’ils pouvaient effectuer une tâche du début à la fin sans assistance. 

Quand l’expérience numérique est une réussite, l’appréciation des utilisateurs crée un attachement fort aux services proposés par le fournisseur de services, y compris après que les participants aient quitté leur employeur. Les outils de reconnaissance vocale semblent représenter une piste intéressante pour les fournisseurs: l’étude montre que les utilisateurs apprécient de ne pas avoir à cliquer sur plusieurs liens pour obtenir les informations recherchées.

La médiocrité de l’offre numérique tombe bien mal alors que le contexte financier est stressant pour les participants. La volatilité des marchés financiers et l’inflation leur causent une anxiété croissante.