Si la majorité des consommateurs disent être disposés à partager des données sur leur santé et leurs habitudes de vie avec leur assureur, ils signalent néanmoins de vives inquiétudes quant à la capacité de ces institutions à assurer la sécurité de ces données.
Selon une étude d’Accenture menée auprès de 47 000 personnes dans le monde, 67 % déclarent qu’ils partageraient des données importantes sur leur santé, leur exercice et leurs habitudes de conduite en échange de primes d’assurance plus basses. Cette possibilité est plus largement acceptée qu’il y a deux ans, alors que 59 % se disaient prêts à le faire.
De plus, six consommateurs sur dix (59 %) déclarent qu’ils partageraient également des données importantes pour les services personnalisés visant à prévenir les blessures et les pertes, contre 48 % dans le rapport de 2019.
Préoccupations liées à la sécurité des données
Mais si les consommateurs sont plus disposés à partager leurs données personnelles, leurs préoccupations concernant le risque d’intrusion et son impact sur les primes ont augmenté, tandis que leur confiance dans la capacité de leurs assureurs à traiter leurs données a diminué. Par exemple, un peu moins de 37 % des consommateurs déclarent avoir confiance dans la capacité des assureurs à traiter leurs données, contre 45 % dans le rapport de 2019.
« Les consommateurs adoptent la tendance qui consiste à utiliser des données pour établir des prix personnalisés et veulent que les assureurs récompensent leurs efforts pour améliorer leur bien-être. En revanche, cela s’accompagne d’un avertissement selon lequel la confiance diminue, car ils veulent avoir le sentiment de contrôler leurs données », affirme Kenneth Saldanha, directrice du secteur de l’assurance au niveau mondial chez Accenture.
Plus confiance en l’humain qu’en la machine
Bien que la pandémie de COVID-19 ait accéléré l’adoption des outils numériques, les assureurs doivent continuer de prioriser les services fournis par des employés humains, suggèrent les résultats du sondage. Ainsi, 61 % des consommateurs font confiance à un conseiller humain lors d’une réclamation d’assurance, alors qu’à peine 10 % font confiance à un service numérique automatisé ou à un agent conversationnel (chatbot) en pareil circonstance.