Populaires aux États-Unis, les programmes de navigation dans les soins de santé offerts par les employeurs gagnent du terrain au Canada. En quoi consistent ces services proposés par les assureurs, et quelle est leur valeur ajoutée pour les participants, les employeurs et les assureurs ?
Comment trouver des informations fiables sur un problème de santé que l’on vit ? Comment obtenir un rendez-vous à court terme chez un médecin ? Comment avoir un plan de traitement personnalisé pour une affection chronique ? Comment obtenir un deuxième avis médical pour une maladie grave sans attendre plusieurs mois ?
C’est à ce genre de questions que les assureurs collectifs entendent répondre en déployant depuis plusieurs années des services de navigation dans les soins de santé. Cela peut aller de la mise à disposition d’informations fiables sur des questions médicales générales jusqu’à des recommandations quant au traitement le plus adapté à une maladie grave.
« Les services de navigation dans les soins de santé visent à accompagner les assurés dans leur parcours de soins pour qu’ils comprennent les différentes options
qui leur sont offertes et qu’ils puissent utiliser les ressources qui sont à leur disposition. »– Martin Nadon, Desjardins Assurances
Surmonter les obstacles
« Par des sondages et en parlant avec nos clients, nous entendons qu’il y a des barrières aux traitements, que les employés ne sont pas conscients des services offerts, et quand ils en sont conscients, ils ne savent pas naviguer dans le système », décrit Sophie Ouellet, vice-présidente, développement des affaires, Garanties collectives à la Sun Life. « Quand on souffre de problèmes musculosquelettiques, on peut aller voir notre médecin de famille, qui peut ensuite nous diriger vers un physiothérapeute. Peut-être qu’on pourrait plutôt aller voir une ressource qui pourrait nous aider plus directement que le médecin de famille », illustre-t-elle.
L’assurance collective ne se limite plus au remboursement ou à la fourniture de soins de santé. Après s’être installés aux États-Unis, les services de navigation de soins de santé se développent au Canada, avec l’objectif de permettre aux participants de se tourner plus aisément vers les ressources pertinentes dans leur situation.
« Les services de navigation dans les soins de santé visent à accompagner les assurés dans leur parcours de soins pour qu’ils comprennent les différentes options qui leur sont offertes et qu’ils puissent utiliser les ressources qui sont à leur disposition », explique Martin Nadon, directeur de l’équipe de développement de produits chez Desjardins Assurances.
Ces services sont aussi une façon pour les assureurs de nourrir la proximité avec leurs clients et leurs employés. C’est que les avantages de ces services ne se limitent pas aux assurés. Quand un employé est en arrêt de travail pour invalidité et que le prochain rendez-vous disponible avec un médecin spécialiste est dans un horizon lointain, Desjardins propose d’effectuer des recherches de rendez-vous médical plus tôt afin de gagner plusieurs mois. « On aide la personne en arrêt de travail à retrouver la santé plus rapidement, ce qui permet aussi à nos clients de retrouver leurs employés plus tôt », décrit Martin Nadon en citant ce service, qui est inclus lorsque le client a souscrit l’assurance invalidité. Dans un tel cas, des gains nets sont réalisés par le retour précoce de l’employé et les économies sur les prestations d’invalidité.
Chez Desjardins, les services de navigation se présentent sous forme d’outils en libre-service, permettant aux participants d’effectuer des recherches sur des traitements médicaux ou des organismes de leur région, mais aussi sous forme d’accompagnement téléphonique personnalisé. L’ensemble de ces services est accessible à tous les participants. « C’est un service à valeur ajoutée pour l’assuré, qui n’a pas à payer pour en bénéficier », souligne Martin Nadon.
En plus du service de navigation de base, des assureurs offrent d’autres options. Sun Life propose du coaching en santé mentale, qui permet à l’assuré de profiter d’un suivi comme le ferait un coach dans un centre d’entraînement. « Le coach en santé mentale est le fil conducteur pour s’assurer que la personne chemine bien et apporter des modifications si elles sont nécessaires », explique Sophie Ouellet.
Les ressources proposées ne sont pas nécessairement liées à l’assureur. « Les participants donnent des notes à leurs praticiens. On prend nos données et on les met à la disposition de tous les participants. Une personne qui cherche un physiothérapeute peut voir les notes de différents professionnels dans sa région avant de faire son choix », détaille Sophie Ouellet.
33 %
Proportion de promoteurs de régime qui couvrent des services de navigation dans le système de santé. La même proportion est intéressée à le faire.
28 %
Pourcentage de participants au régime qui, lorsqu’on leur a présenté une liste d’avantages moins connus, utiliseraient un service de navigation pour eux-mêmes ou un membre
de leur famille.
40 %
Proportion de participants atteints d’une maladie grave qui aimeraient avoir accès à un service de navigation.
Source : Sondage Benefits Canada sur les soins de santé 2023
Le succès du deuxième avis médical
Prisés par les participants, les services de deuxième avis médical sont désormais souvent offerts par les assureurs. Chez Manuvie, quand un participant effectue une demande de deuxième avis médical, une infirmière gestionnaire rassemble les dossiers médicaux, répond aux questions et guide le participant dans le processus. Les dossiers sont envoyés à des médecins spécialistes au Canada et aux États-Unis. Une fois les dossiers rassemblés, le deuxième avis est généralement fourni, sous forme virtuelle, dans un délai de deux semaines au participant et à son médecin.
Au deuxième trimestre de 2025, les demandes de deuxième avis médical de Manuvie ont augmenté de 40 à 50 % comparativement à l’année précédente. Le cancer est le motif principal de demande d’un deuxième avis, avec 60 % des requêtes, tandis que la santé mentale gagne du terrain. Ce type de service est conçu pour les cas graves et complexes.
« Les participants au régime ne se contentent pas d’explorer la possibilité d’un deuxième avis, ils passent à l’action », lance Jennifer Foubert, chef des produits, Assurance collective à Manuvie, qui précise que les recommandations de traitement ont changé dans 80 % des cas. « Ce service entraîne des modifications importantes dans les soins et renforce la confiance. Nous avons constaté que cette rétroaction contribue à réduire l’anxiété, à rendre les conversations avec les médecins plus productives et à renforcer le sentiment de contrôle sur les décisions de santé. »
La popularité du deuxième avis médical symbolise l’attrait global des services de navigation dans les soins de santé. Chez Desjardins, chaque année, 15 % de l’ensemble des participants ont recours aux services de navigation.
« Les participants sont devenus plus proactifs et impliqués dans les décisions sur leurs soins de santé. »
– Jennifer Foubert, Manuvie
L’utilisation de ces services de navigation a connu une accélération depuis la pandémie. « Les participants sont devenus plus proactifs et impliqués dans les décisions sur leurs soins de santé », observe Jennifer Foubert.
Ces services répondent aux besoins parce qu’ils apportent des réponses fiables aux participants, alors que, lorsqu’ils cherchent par eux-mêmes des renseignements, ils font face à une surabondance d’informations sur internet, indique Martin Nadon.
« Depuis plusieurs années, les assureurs peuvent jouer un rôle plus important que seulement payer la réclamation quand elle arrive, conclut Sophie Ouellet. Cela implique de considérer la santé des employés de façon plus holistique pour les aider à éviter qu’un problème de santé s’aggrave. »
Ce texte a été publié dans l’édition de septembre-octobre 2025 du magazine Avantages. Vous pouvez également consulter l’ensemble du numéro sur notre site Web.