La Financière Manuvie vise à bonifier l’expérience aux clients qui appellent ses centres d’information grâce aux technologies de compréhension du langage naturel et de biométrie vocale.
La société a tenu à souligner que le service est offert en anglais et en français québécois – plutôt qu’en français international – et élimine jusqu’à quatre étapes du processus d’identification. Ainsi, on réduit d’environ 15 % le temps nécessaire avant de parler avec un agent.
« Plus besoin de NIP ou de mots de passe dont il faut se souvenir – les clients se servent simplement de leur voix comme mot de passe », affirme Charles Guay, vice-président directeur et directeur général, Marchés institutionnels Manuvie et président et chef de la direction Manuvie Québec.
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Le système est actuellement utilisé par les clients de la Banque Manuvie et des conseillers en services financiers aux particuliers.
Manuvie prévoit élargir progressivement son utilisation à toutes ses unités d’affaires, dont assurance et épargne-retraite collectives, au cours de la prochaine année.
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Elle affirme être la première institution financière canadienne à offrir un tel service, qui a été développé à Montréal en partenariat avec Nuance, un chef de fil en création d’interfaces de compréhension de langage naturel et de dialogue, ainsi qu’en biométrie vocale.
Le produit analyse plus d’une centaine de caractéristiques vocales uniques pour créer l’empreinte vocale du client, qui lui est propre tout comme une empreinte digitale, souligne-t-on.
« En plus d’offrir une expérience conviviale, la sécurité du système était essentielle pour nous, afin de rendre la fraude plus difficile », a ajouté M. Guay.
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