Lorsqu’on jette un regard sur l’état du système de santé public, les risques de santé des employés et les programmes offerts dans le cadre des régimes d’avantages sociaux, force est de constater qu’il y a place à l’amélioration. Or, ces dernières années, plusieurs études et sondages ont fait état du manque de ciblage des programmes de santé offerts aux employés, de l’absence de communication et de leurs coûts élevés.

Selon un sondage de GoodLife Fitness publié en janvier 2016, 62 % des employeurs sont d’avis que les programmes de santé et mieux-être ne sont pas adaptés aux besoins des employés. Un pourcentage comparable de ces derniers (61 %) envisagerait une meilleure participation aux programmes si ceux-ci leur convenaient mieux. La question se pose : comment jumeler accessibilité, communication et adaptation à des prix convenables?

La technologie au secours

L’utilisation de la technologie facilite certes l’accessibilité à l’information sur la santé, en plus d’offrir une solution à moindre coût. Les plateformes de « navigation santé » favorisent un modèle de prévention en jumelant la technologie et l’intégration des programmes de santé en un guichet unique. Divers degrés de soutien et d’intervention se retrouvent alors à la portée des employés et de leurs personnes à charge. On parle, entre autres, du contenu statique, des vidéos en ligne, des références vers les services de santé publics ou privés, des demandes de soutien par courriel ou de l’assistance téléphonique, et ce, dans l’objectif d’offrir le degré de soutien nécessaire au moment opportun.

Dans un article précédent (Avantages, septembre 2014), j’abordais deux préceptes essentiels d’une plateforme de navigation santé : le ciblage d’un large spectre de besoins et un accès centralisé. Toujours dans l’optique d’offrir des programmes adaptés aux besoins des employés, la notion d’identifier en amont les risques d’absence revêt une valeur importante. Cela permet aux employés de prendre en charge leurs facteurs de risques avant qu’ils n’entraînent des absences prolongées ou des réclamations pour invalidité.

Depuis peu au Canada, on offre des programmes de coaching et d’accompagnement en santé aux employés. Certains programmes peu coûteux sont disponibles en ligne, par l’entremise de messages automatisés pour aider les individus à progresser dans les défis qu’ils se sont fixés. D’autres programmes proposent un accompagnement et du coaching personnalisé par téléphone, et les modèles d’intervention peuvent varier.

Une étude publiée par Lippincott Williams & Wilkins en 2011 observe que l’utilisation de programmes en ligne peu coûteux peut s’avérer une décision d’affaires intéressante. Toutefois, les données de l’étude, ainsi que d’autres semblables, tendent à démontrer que l’amalgame d’outils d’autogestion, d’établissement d’objectifs et de coaching en ligne à une offre hors ligne représente le meilleur des deux mondes. Ainsi, on a une influence positive autant sur les coûts de santé que sur la perte de productivité des employés.

Rejoindre et cibler les candidats potentiels

Grâce à des outils de navigation santé, le travailleur ainsi que les personnes à sa charge arrivent à mieux comprendre leurs symptômes pour ensuite identifier les ressources disponibles associées à leur condition. Ils sont ainsi en mesure de prendre leur santé en main et d’agir sur la situation.

En intégrant une plateforme d’outils d’autogestion de la santé, d’articles, de bannières promotionnelles et d’un évaluateur de symptômes, la stratégie consiste à attirer l’attention de l’employé sur l’aide qu’il peut obtenir pour gérer sa condition. Que l’employé utilise Internet ou qu’il appelle le centre d’assistance pour obtenir de l’information, l’objectif est de déclencher une invitation au coaching si la situation de santé s’y prête.

L’identification à la fois des symptômes et de la motivation de l’employé d’agir sur son état de santé a pour but de faciliter la prise en main et l’appel à l’action. Du point de vue du promoteur, cela peut représenter un élément clé dans la maîtrise des coûts du programme, ainsi que ceux liés à l’invalidité et au régime d’assurance collective dans son ensemble. Le coaching dépasse la navigation santé et les outils en ligne en offrant un accompagnement téléphonique par un professionnel (infirmière, psychologue, travailleur social, etc.) qui saura identifier les leviers motivationnels pour amener l’employé à améliorer son état de santé.

De ce fait, plus il y aura d’intégration de contenus et de programmes au sein de la plateforme, plus le trafic en ligne augmentera et plus il y aura de possibilités d’influencer les usagers à prendre leur santé en main et de recourir aux services dont ils ont besoin. Également, dans un modèle plus ciblé, l’invitation au coaching peut se faire lorsque l’employé reçoit les résultats d’un questionnaire d’évaluation des risques pour la santé, et ce, afin de garder l’élan de l’appel à l’action.

L’évolution des pratiques en assurance collective par l’utilisation des données de l’expérience d’un groupe permet aussi d’identifier des cibles de risque de santé. Par exemple, en examinant la consommation de médicaments et des soins paramédicaux, on peut envisager une offre de services plus ciblés.

Coaching santé, un art en soi

Il est intéressant de constater qu’au-delà de l’aspect clinique, certains employés peuvent avoir des besoins criants en matière d’accompagnement pour des consultations auprès de professionnels de la santé. Plusieurs employés peuvent vivre des expériences négatives avec un professionnel de la santé, qu’ils ne se sont pas sentis écoutés ou que les interventions n’étaient pas adaptées à leurs besoins. Dans la majorité des cas, ils arrêtent leurs démarches, et leur situation de santé demeure inchangée ou présente des risques de dégradation.

Rappelons aussi que ce ne sont pas uniquement les employés ayant un diagnostic précis qui ont besoin d’aide. En effet, un programme de coaching doit viser l’identification en amont des risques de santé des employés susceptibles de présenter des symptômes indésirables et encourager ceux-ci à participer au programme.

L’étude susmentionnée a démontré que l’employé manifestant certains symptômes sera plus susceptible d’être malade et d’avoir une baisse de productivité, même si sa maladie n’atteint pas un degré de sévérité permettant l’établissement de diagnostic clinique. D’où l’importance de viser les symptômes associés aux principales causes d’invalidité, soit les troubles musculo-squelettiques, le stress, l’anxiété, la dépression, le diabète et le prédiabète, l’hypercholestérolémie, l’hypertension et les maux de dos et de cou.

Même s’il y a un cadre rigoureux, incluant des entrevues motivationnelles et l’établissement d’objectifs, les coachs doivent adapter leur démarche et leurs interventions au contexte psychosocial de l’employé. Il est tout aussi important de maintenir une forme de pression favorisant l’engagement de ce dernier dans la démarche.Le rôle de coach revêt une importance de premier plan dans l’amélioration de la santé de l’employé, pour l’aider à atteindre ses objectifs. Les interventions et le soutien doivent donc être adaptés et coordonnés avec soin lorsque d’autres personnes doivent intervenir dans la gestion du dossier.

Pour conclure, il est clair que la technologie facilite l’accès aux informations sur la santé et permet d’attirer l’attention des travailleurs sur des sujets d’intérêt tout en les incitant à passer à l’action pour obtenir de meilleurs résultats dans la gestion de leur santé. Or, la touche humaine, le design et la méthodologie développée dans ce type de programme demeurent des éléments essentiels. C’est en effet la combinaison de la technologie et de l’humain qui permet de réunir des conditions de succès.

Marc Giguère est vice-président, Développement des affaires à Novus Santé