L’utilisation de l’intelligence artificielle dans un but de soutien personnel devrait être mieux encadrée au sein des organisations, selon une étude.

Le recours croissant à l’intelligence artificielle (IA) pour un soutien émotionnel au travail risque d’aggraver la solitude des employés plutôt que de la résorber, mettent en garde des chercheuses américaines.

De plus en plus de travailleurs se tournent non pas vers un collègue, mais vers un agent conversationnel, afin d’obtenir un conseil de carrière ou pour obtenir du soutien émotionnel après une réunion difficile.

Les trois quarts des travailleurs utilisent déjà l’IA pour au moins une forme de soutien social au travail, qu’il s’agisse d’aide à la carrière, de croissance personnelle, d’amitié ou de soutien émotionnel, indique une étude menée auprès de 1 545 travailleurs du savoir américains par Constance Noonan Hadley, de l’Institute for Life at Work, et Sarah Wright, de l’Université de Canterbury.

L’étude pointe que les liens humains se détériorent au fur et à mesure de l’adoption de l’IA à des fins individuelles de soutien émotionnel, relaie la Harvard Business Review.

Ce recours massif s’explique en partie par les avantages attendus de l’IA, à savoir sa disponibilité permanente, l’absence de jugement, un ton bienveillant. Mais l’étude révèle aussi que les résultats ne sont pas à la hauteur des espérances: seuls 12 % des utilisateurs déclarent se sentir moins seuls grâce à l’IA. Plus de la moitié des répondants continuent de souffrir de solitude au travail, malgré leur utilisation régulière de l’IA pour obtenir du soutien.

Selon les auteures de l’étude, l’IA peut aggraver le sentiment de solitude en réduisant le nombre d’humains dans les espaces de travail, en diminuant les compétences sociales, en court-circuitant l’entraide entre collègues, et en générant une solitude existentielle face à une fausse amitié.

Les chercheuses recommandent un meilleur encadrement de l’IA au sein des organisations. L’étude préconise de mesurer régulièrement la solitude et la cohésion d’équipe. Les organisations devraient établir des zones de contact humain obligatoire par du coaching, du mentorat, et de la résolution de conflits.

Les outils d’IA ne devraient pas être humanisées en leur attribuant des noms et des personnalités. Ces outils devraient renvoyer vers un collègue humain dans les situations nuancées.

Enfin, le temps économisé grâce à l’IA devrait être consacré à des activités de renforcement des liens entre les travailleurs.