De nos jours, la gestion efficace des régimes de garanties ne se limite pas à une simple protection abordable des soins de santé. Il s’agit de motiver les adhérents à prendre en charge leur mieux-être au quotidien.

Deux Canadiens sur cinq souffrent d’au moins une maladie chronique, et 80 % ont un risque d’en développer une(1). Les maladies chroniques sont la cause principale de l’augmentation des coûts des soins de santé et des coûts indirects en matière de productivité et d’absentéisme assumés par les employeurs. Mais ce n’est pas un problème insoluble. Jusqu’à 80 % des cas de diabète et de maladies du cœur, et 40 % des cancers, peuvent être évités grâce à un mode de vie sain et à une meilleure connaissance des facteurs de risque(2).

Les employeurs se rendent de plus en plus compte qu’ils peuvent jouer un rôle important dans la réduction des maladies chroniques grâce à des programmes de mieux-être axés sur la prévention et l’intervention précoces. Toutefois, bien que les intervenants semblent tous admettre que le soutien au mieux-être est une pièce importante du casse-tête des garanties, quand vient le temps d’établir un pont entre les adhérents et leur mieux-être, ils ne savent parfois pas par où commencer.

Mais des solutions existent. Les assureurs d’aujourd’hui utilisent la technologie et les tendances de consommation pour mieux comprendre leurs adhérents, une méthode que les employeurs peuvent adopter pour demeurer à l’écoute des besoins de leurs employés en matière de mieux-être.

Le consommateur d’aujourd’hui

Aujourd’hui, les plus grands spécialistes du marketing ne font pas que vendre un produit : ils suscitent une fidélité à la marque et aux services grâce au lien qu’ils tissent avec les clients. Puisque les Canadiens passent environ 45 heures par mois sur internet – soit près du double de la moyenne mondiale –, tout est une question d’interactions virtuelles(3). Nous découvrons de nouveaux produits ou services parce que nos amis les ont aimés sur Facebook. Nous cherchons réponse à nos questions et à nos problèmes de service à la clientèle sur Twitter. Nous voulons recevoir des services immédiatement et nous voulons choisir la façon dont on va les recevoir.

Les assureurs s’efforcent eux aussi d’offrir la qualité de service et les interactions virtuelles exigées par les clients. De nos jours, les adhérents peuvent accéder à des fonctions web en libre-service et à des applications mobiles pour soumettre des demandes de règlement, connaître leur protection et même comparer les différents fournisseurs de soins de santé. Les employeurs peuvent tirer profit de ces services pour que leur régime soit plus rentable et abordable et, avant tout, pour permettre à leurs adhérents de mieux prendre en charge leur santé et leur mieux-être.

Prévenir les maladies chroniques

Environ 16,9 millions de Canadiens sont inscrits à des réseaux sociaux, dont Facebook est le plus utilisé(4). Le mieux-être peut occuper une grande place dans ce type d’interactions. Bon nombre d’assureurs intègrent le mieux-être de leurs adhérents à l’expérience globale qu’ils offrent sur les réseaux sociaux, ce qui est tout à fait logique. Un employé est plus enclin à adopter un programme d’entraînement si ce dernier fait partie d’un concours amusant. Les gens sont plus motivés à parler de leurs problèmes de santé lorsqu’ils reçoivent directement des réponses ou peuvent se joindre à des discussions en cours. Un jeu-questionnaire interactif pour déterminer votre risque de contracter le diabète ou une autre maladie chronique a bien plus d’impact qu’une affiche ou une brochure placée dans la cafétéria.

Puisqu’autant d’adhérents utilisent déjà les réseaux sociaux, les employeurs peuvent se servir de ces ressources, en partenariat avec leur assureur, pour faire connaître à leurs employés des trucs et des outils de mieux-être, ainsi que pour suivre ou alimenter une conversation dans le but d’en apprendre plus sur la santé des adhérents et leurs préoccupations.

Motiver à mesurer le mieux-être

Bien que les programmes de mieux-être soient depuis longtemps monnaie courante pour la plupart des employeurs, il est toujours difficile d’en mesurer l’efficacité et le rendement sur le capital investi.

Les assureurs tirent également profit de services numériques qui combinent le mieux-être et l’enregistrement de données. Il existe des applications mobiles et des programmes en ligne pour suivre votre perte de poids, la distance que vous avez courue, vos calories ingérées, votre rythme cardiaque ou votre risque de maladies.

Les employeurs peuvent utiliser ces outils non seulement pour faire le pont entre les employés et les outils de mieux-être interactifs, mais également pour connaître les principales préoccupations en matière de santé dans leur organisation. Un site internet qui définit les étapes à suivre pour prévenir les maladies, comme entreprendre un programme d’exercices personnels et offre des outils pour mesurer le progrès accompli aidera l’employé à se motiver et à demeurer en santé. De plus, les données sur l’utilisation et les progrès peuvent aider l’employeur à évaluer la santé globale de son organisation et l’effet de ses services actuels de mieux-être, ainsi qu’à repérer l’endroit où il devrait investir l’argent consacré au mieux-être et aux garanties pour obtenir un maximum d’efficacité.

Envisager l’avenir

Notre système de soins de santé comprend de nombreux points de service et, bien souvent, l’échange d’information afin d’offrir un service optimal et efficace aux adhérents est un défi. Il existe de nombreuses technologies d’échange d’information qui permettent à ces données de transiter plus facilement et rapidement entre le client et les différents points de services en soins de santé. De nos jours, les gens échangent des informations au moyen de plateformes comme le nuage informatique, qui vous permet d’utiliser et de transmettre de l’information et des applications sur internet, et de procédés de mise en commun tels que Wikipédia, où l’expertise et les opinions d’une variété de sources sont accessibles en un seul lieu.

Ces outils en ligne peuvent jouer un rôle important dans notre travail pour coordonner les soins. Ceci est particulièrement vrai en ce qui a trait à certains secteurs, tels que la gestion de l’invalidité, où plusieurs intervenants sont sollicités (patient, médecin, spécialiste, gestionnaire de cas, employeur, etc.) dans le traitement et les plans de retour au travail. Bien sûr, les problèmes concernant la confidentialité et la vie privée doivent être réglés avant que nous puissions tirer pleinement profit de ces outils, mais la technologie existe déjà.

Des liens solides doivent unir les adhérents aux préoccupations de leur mieux-être si l’employeur veut que ses services de mieux-être fassent partie du quotidien de ses employés. Un nombre grandissant d’assureurs utilisent la technologie pour créer des liens avec leurs clients et les servir, et c’est le moment parfait pour faire équipe avec le vôtre afin de conjuguer efficacement adhérents et mieux-être, comme jamais auparavant.

Venky Kulkarni est vice-président et chef des systèmes d’information, Solutions Numériques pour la santé à la Croix-Bleue Medavie.

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2 Organisation mondiale de la Santé : Facing the Facts: The Impact of Chronic Disease in Canada.

3 Canada Digital Future in Focus 2012, comScore, Inc.

4 Notre planète mobile : Canada – Mieux comprendre les utilisateurs de mobiles. Google/Ipsos, mai 2013.