C’est le temps pour le secteur des garanties collectives de mettre en pratique les innovations technologiques
Le changement technologique fait partie de notre vie de tous les jours et bien des secteurs, comme les médias, les services bancaires et le commerce de détail, en tirent avantageusement parti.
Le secteur des garanties collectives s’est toutefois laissé distancer. Que ce soit à cause de regroupements complexes, de la lourdeur des anciens systèmes d’ordinateur central ou d’autres problèmes d’exploitation, il a été en général lent à réagir.
Cependant, les choses s’accélèrent depuis qu’il s’est mis à adopter plus largement les innovations technologiques. Il était temps, car les promoteurs recherchent davantage d’efficacité pour faire face à la hausse du coût des garanties et, de leur côté, les participants s’attendent à des opérations plus simples et plus rapides. Dans ce contexte, l’époque des classeurs bourrés de formulaires de demandes de règlement, des brochures explicatives longues et complexes ainsi que des longs délais dans l’étude de dossiers simples est maintenant révolue.
De plus en plus de demandes de règlement sont présentées par voie électronique, permettant une évaluation immédiate et un remboursement dans les 24 à 48 heures des frais médicaux et dentaires. La technologie de numérisation élimine le papier, ce qui est bon pour l’environnement, en plus d’accroître la rapidité et l’exactitude du traitement et de prévenir la fraude. Les participants sont ainsi remboursés plus rapidement. Quant aux promoteurs, ils bénéficient d’une plus grande exactitude, d’une protection supérieure contre la fraude et d’une meilleure gestion des coûts, ce qui contribue à leur tranquillité d’esprit.
Le point de vue des promoteurs
La hausse du coût des soins de santé, particulièrement du coût des médicaments sur ordonnance, reste supérieure à l’inflation. Il n’est donc pas étonnant que bien des employeurs aient du mal à maintenir la couverture de leurs employés.
Les promoteurs se trouvent dans une situation épineuse. Leur régime peut devenir trop coûteux, mais toute réduction importante des garanties est vue d’un mauvais oeil par les participants. Non seulement elle sape le moral des employés, mais elle risque d’éliminer l’avantage concurrentiel dont pourrait disposer l’entreprise pour ce qui est d’attirer et de conserver des personnes qualifiées.
De plus en plus, les promoteurs recherchent des solutions auprès des fournisseurs de garanties et comptent davantage sur eux pour la gestion des dossiers que pour le simple traitement des demandes de règlement. C’est là que la technologie peut jouer un rôle essentiel. En effet, elle permet aux fournisseurs d’accroître l’efficacité de leurs services, de réduire les coûts et de faire en sorte que les promoteurs paient seulement les frais qu’ils ont accepté de couvrir et se trouvent protégés contre la fraude et les abus. Il s’agit d’une situation gagnante sur tous les plans et Christian Proulx, vice-président principal, personnes et culture chez Rona, croit qu’il s’agit d’une importante évolution. «En tant que promoteur de régime, il est primordial d’offrir des garanties collectives concurrentielles et attrayantes, tout en exerçant un certain contrôle sur les coûts. Si la technologie permet d’être plus efficace et à meilleur coût, cela s’avère être une formule gagnante pour les promoteurs.»
L’élimination du papier
Grâce au processus d’imagerie et à l’extraction de données au moyen de la reconnaissance optique de caractères, les demandes de règlement de frais médicaux et dentaires sur papier peuvent être traitées avec plus de rapidité, d’exactitude et d’efficacité.
- Les demandes de règlement reçues sont numérisées à haute vitesse et enregistrées automatiquement dans le système de traitement, un fichier en ligne étant créé pour chaque demande.
- Les renseignements clés sont entrés automatiquement dans des formulaires en ligne qui sont traités par le système de gestion des dossiers de règlement.
- Un logiciel spécial repère les renseignements qui manquent et invite le personnel à les entrer.
- La demande de règlement étant désormais sous forme électronique, elle est transmise immédiatement au gestionnaire de dossiers (finis les envois par messager, les retards, et les contraintes de temps et d’espace!), qui pourra l’évaluer de façon rapide et exacte et procéder au paiement dans les plus brefs délais.
Serge Régnier, vice-président, employés et culture chez Gaz Métro, a pu visiter notre centre de traitement électronique et il a été impressionné par la rapidité du processus. «Tout promoteur désire que les demandes soient traitées dans les meilleurs délais. Rembourser les participants plus rapidement contribue à satisfaire les attentes des participants et, par conséquent, des promoteurs.»
Une technologie anti-fraude extrêmement efficace
Cette technologie contribue énormément à réduire les coûts. Comme il est plus rapide d’avoir accès aux images que de rechercher des formulaires papier, la fraude se détecte plus facilement.
En plus de la numérisation et de l’imagerie, les fournisseurs de garanties collectives ont maintenant à leur disposition une technologie anti-fraude extrêmement efficace. Cette technologie utilise l’exploration de données et le profilage pour repérer, parmi des millions de demandes de règlement, celles qui paraissent suspectes. Il est ainsi beaucoup plus facile et rapide de détecter la fraude.
Comme les promoteurs se soucient de l’avenir de leur régime et qu’il est devenu impératif de limiter les coûts, les fournisseurs de garanties collectives doivent continuer à tirer parti de la technologie, dans ce domaine et d’autres, pour aider les entreprises à maintenir de façon économique la couverture des employés.
Le recours à la technologie dans la présentation et le traitement des demandes de règlement comporte des avantages importants pour les participants.
- Les participants sont remboursés plus rapidement lorsque le fournisseur de garanties collectives dispose d’une capacité d’évaluation immédiate des demandes de règlement.
- Les centres d’appels peuvent accéder immédiatement aux images de la demande de règlement présentée et suivre son cheminement en temps réel.
- Le traitement est plus exact.
La présentation électronique des demandes de règlement est une solution écologique qui réduit considérablement le volume de papier utilisé. Elle témoigne de la gestion environnementale judicieuse qu’attendent bien des fournisseurs, promoteurs et participants.
Lorsque les demandes de règlement sont présentées sur papier, l’extraction des données est avantageuse pour les participants puisqu’elle réduit les erreurs de saisie et les retards qui en résultent. Les demandes étant suivies électroniquement dès le premier jour et les fournisseurs pouvant les repérer immédiatement dans le processus de gestion des dossiers, les participants obtiennent des réponses plus rapides à leurs questions.
L’accent mis sur l’engagement des participants
La technologie permet de mieux informer les participants pour qu’ils s’intéressent davantage à leur régime.
Les promoteurs consacrent des sommes importantes à leur régime de garanties collectives, qui procurent aux participants une protection précieuse et peuvent représenter une part importante de leur rémunération globale. Pourtant, les participants sous-estiment souvent cette protection.
C’est tout à fait compréhensible, car les participants sont peu incités à en apprendre davantage sur leur régime lorsqu’ils ne disposent que d’une brochure aride et d’un site Web statique, et que l’employeur communique rarement avec eux à ce sujet. Il est donc important de mieux les informer sur leurs garanties et d’améliorer les procédés qui peuvent leur faire gagner du temps et leur épargner des efforts.
Toutefois, la situation est en train de changer. En effet, l’information n’est plus transmise sous la forme d’un simple document imprimé, mais de façon intéressante et interactive. Grâce à de nombreuses méthodes de communication axées sur la technologie, elle est aussi beaucoup plus vivante.
L’exemple suivant montre comment la technologie peut considérablement améliorer l’expérience du participant.
Au lieu d’une brochure et d’une lettre d’accompagnement, le nouveau participant reçoit un courriel personnel contenant des renseignements pertinents pour son âge, son sexe et sa région. En plus de lui souhaiter la bienvenue au régime, ce courriel contient un lien vers une vidéo qui peut être visionnée immédiatement. La vidéo explique les principaux avantages du régime, sur le mode de la conversation. Que ce soit sous forme de scènes réelles ou d’animation informatique, elle suscite très efficacement l’intérêt des participants. Une étude a d’ailleurs montré que l’information transmise au moyen d’une vidéo est retenue à 68 %, alors que le pourcentage est de seulement 10 % pour un texte Web [Source : Allan Paivio, Université de Western Ontario].
La semaine suivante, le participant reçoit un document imprimé, bref et attrayant, qui résume la couverture du régime. Ce document contient un code à barres (M-tag) qui peut être numérisé au moyen d’un téléphone intelligent. Lors de cette opération, les coordonnées du centre d’appels et d’autres renseignements sur le régime sont directement téléchargés dans le téléphone du participant. Le promoteur peut aussi utiliser ces codes d’autres façons, par exemple pour fournir un lien vers une vidéo que le participant peut visualiser directement sur son téléphone. Faites-en l’expérience si vous avez un téléphone intelligent.
Bien entendu, les participants ont encore besoin d’une brochure détaillée pour bien comprendre leurs garanties. Ils peuvent consulter cette brochure en ligne au moyen de la technologie du folioscope. Les folioscopes sont la version instantanée d’un document PDF qui contient une succession d’images. Ils procurent une expérience dynamique et interactive aux utilisateurs puisque des clips vidéo et audio, des séquences animées et même des questionnaires peuvent y être intégrés pour faciliter la communication avec les participants et susciter leur engagement.
Toute cette technologie est accessible maintenant. Il appartient au secteur des garanties collectives de la mettre à profit pour améliorer l’expérience des participants et donner davantage d’intérêt au régime.
La plupart des participants (ceux des générations X et Y) voient dans les solutions technologiques une commodité ou une nécessité de la vie et leur nombre ne cesse de croître. Le secteur des garanties collectives doit donc répondre à leurs attentes. Voici comment se répartissent les participants.
Premiers baby-boomers (14 % des travailleurs, nés entre 1946 et 1955). Ces personnes ont découvert les avantages de la technologie et utilisent Internet avec assez d’aisance pour se procurer de l’information et communiquer, mais hésitent par contre à faire des opérations en ligne.
Derniers baby-boomers (24 % des travailleurs, nés entre 1956 et 1964). Ces personnes ont couramment recours à la technologie dans leur vie professionnelle et personnelle. Elles ne sont toutefois pas aussi prêtes à adopter de nouvelles technologies que les membres des générations suivantes, ni aussi rapides à le faire.
Génération X (37 % des travailleurs, nés entre 1965 et 1979). Ces personnes s’attendent à avoir constamment accès à la technologie, n’importe où. La technologie est un outil extrêmement apprécié et, pour la plupart des membres de cette génération, un élément nécessaire de leur vie professionnelle et personnelle.
Génération Y (près de 25 % des travailleurs, nés après 1980). Ces personnes considèrent la technologie comme un «prolongement de leur être». La technologie constitue l’infrastructure autour de laquelle s’oriente leur vie (dans la société, au travail, à l’école). Elles s’attendent à un accès instantané, n’importe où, n’importe quand.
Regard vers l’avenir – 2011 et au-delà
L’une des plus grandes innovations, à l’heure actuelle, est l’utilisation de téléphones intelligents dans le processus de présentation des demandes de règlement.
D’ici 2011, plus de 85 % des nouveaux appareils informatiques mobiles permettront d’accéder au Web mobile. Il sera bientôt normal de traiter ses affaires financières n’importe où, au moyen d’un appareil informatique mobile, grâce à une connexion constante et instantanée.
Les administrateurs de régime et les promoteurs peuvent en profiter pour mettre en place un système de présentation des demandes de règlement par la voie d’un téléphone intelligent. Ce système permettrait aux participants équipés de ce téléphone d’avoir accès à des applications mobiles, de présenter une demande de règlement en ligne et de la faire évaluer instantanément – et d’obtenir aussi plus rapidement le remboursement de leurs frais.
Pour ce qui est de l’information des participants, la technologie de la «réalité amplifiée» devrait encore augmenter l’impact des présentations vidéo. Cette technologie, qui utilise la cybercaméra d’un ordinateur, permet de voir une vidéo virtuelle en 3D. Une telle vidéo pourrait fournir des détails sur le régime ou expliquer comment présenter une demande de règlement en ligne. Il s’agira d’une façon originale, pour les participants, de prendre connaissance de l’information dans un contexte dynamique et motivant.
Le secteur des garanties collectives doit absolument s’adapter à l’évolution de la technologie. Même si les membres de la génération Y ne forment actuellement que moins d’un quart de la main-d’oeuvre, ils en représenteront 40 % dans 10 ans et leur influence sera donc beaucoup plus grande.
Le moment est maintenant venu pour les promoteurs de s’assurer que leurs fournisseurs de garanties collectives adoptent ces solutions innovatrices, qui non seulement répondront aux besoins et aux souhaits des participants mais leur feront aussi davantage apprécier l’intérêt de leur régime. Notre responsabilité, en tant que fournisseur de garanties collectives, est de procurer à nos clients les outils rentables qu’ils exigent, tout en continuant d’innover et de mettre à profit les technologies émergentes.
Josée Dixon est vice-présidente régionale, Est du Canada, garanties collectives, à la Financière Sun Life.