Les plateformes mobiles occupent une place de plus en plus importante dans le quotidien des Québécois. Mais s’en servent-ils pour utiliser les services de counseling offerts par leur programme d’aide aux employés?
Au Québec, neuf foyers sur dix ont accès à internet, l’immense majorité étant dotés d’une connexion sans fil, selon l’enquête NETendances 2017 du CEFRIO (Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations). Qui plus est, 60 % des détenteurs de téléphone intelligent affirment se connecter aux réseaux WiFi lorsqu’ils sont à l’extérieur de leur résidence.
C’est dire à quel point les Québécois sont aujourd’hui branchés, quasiment en permanence, à différentes plateformes numériques. Mais à quel point les services de santé, en particulier le counseling par l’entremise d’outils numériques dans le cadre d’un programme d’aide aux employés (PAE), ont-ils suivi cette tendance? Selon un autre sondage du CEFRIO, 30 % des Québécois, contre 32 % des Canadiens, avaient utilisé au moins une application mobile liée à la santé au cours des trois mois précédents. Il reste donc du travail à faire.
Allan Ptack, directeur national, programme d’aide aux employés et à leur famille à Homewood Santé, fait remarquer qu’environ 5 % des services de counseling sont réalisés par internet ou messagerie texte. En ajoutant ceux donnés au téléphone, on frôle à peine les 20 %. Si ce chiffre est plutôt modeste, tout laisse présager une croissance bientôt exponentielle. « Une nouvelle génération arrive sur le marché du travail et elle est rivée à son téléphone portable, illustre M. Ptack. Cette génération du millénaire est aussi plus à l’aise de demander de l’aide que les groupes plus âgés, ce qui nous porte à anticiper une utilisation accrue des PAE [sur ces plateformes]. »
Mais les Y ne sont pas les seuls à influencer la demande croissante de services en ligne – pour un PAE ou autre. Selon Sylvain Authier, vice-président, PAE, régions du Québec et de l’Atlantique chez Morneau Shepell, deux groupes particuliers se dessinent : « Il y a d’abord des personnes plus âgées, mais très habiles avec l’internet, et qui vivent plus longtemps. Les retraités utilisent de plus en plus les services lorsqu’ils sont offerts, par exemple en cas de divorce à 70 ans ou de problèmes avec les enfants vers l’âge de 75 ans. »
L’autre cohorte est constituée d’hommes dans la vingtaine. « Alors qu’on a d’abord observé un taux d’utilisation plus élevé dans les milieux de travail dits « féminins », grâce à la technologie, on est en train de noter un certain renversement de cette tendance, relate-t-il. Dans les cas de détresse chez les jeunes hommes, ces outils [numériques] semblent combler un besoin. »
Augmenter la cadence
Si le taux d’utilisation stagne, est-ce à dire que les entreprises devraient en faire davantage pour augmenter la notoriété des services de counseling, et des PAE en général, auprès de leurs employés?
Sylvain Authier confirme qu’il y a « énormément de travail à accomplir » pour défaire des mythes entourant le counseling en ligne par rapport aux rencontres en personne, et que sa promotion devrait être encouragée dans l’entreprise. « À partir du moment où le président appuie l’idée de mettre de l’avant une stratégie en santé mentale, le message descend à tous les paliers et on peut alors instaurer des programmes et des outils de communications mieux appropriés », estime-t-il.
L’idée n’est pas de faire une « meilleure » promotion des services, mais de la faire régulièrement, suggère Danielle Vidal, directrice des ventes pour les groupes à SSQ Assurance. « Il faut répéter le message, explique-t-elle. Parce que pour le moment, tout va très bien, mais six mois plus tard l’existence peut basculer. Si l’employé n’est pas informé des services, s’il ne se rappelle pas des présentations auxquelles il a assisté voilà un an, il n’aura peut-être pas le réflexe de se tourner vers le PAE. »
Alors que deux employés sur cinq auront besoin d’aide à un moment ou à un autre, seuls 10 % prennent rendez-vous pour une consultation, souligne Mme Vidal.